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El Community Manager en una Pyme: entrevista a Juan Carlos Mejía

juan carlos mejia

En las Redes Sociales aparecen cientos de artículos cada día, acerca del rol del Community Manager. A veces se cree, de manera errada, que la fórmula para ser un buen Community está en un artículo de 600 palabras o en improvisar y lanzarse a hacerlo porque no tiene ninguna ciencia publicar mensajes en Facebook.

Pero la realidad es que por la relevancia que tiene para cualquier empresa, quisimos ir un poco más allá de escribir un post y hablamos con un experto. Juan Carlos Mejía, quien hace un par de meses lanzó su libro la Guía del Community Manager, es un referente en el sector, tiene más de 14 años de experiencia en Marketing Digital y es el tuitero (@JuanCMejiaLlano) con más seguidores de todos los países de habla hispana en temas de Marketing y Redes Sociales.

En esta entrevista él nos habló acerca de lo que es un “verdadero” Community Manager (CM), la importancia del rol en una pyme y las perspectivas de la gestión de este cargo para el 2014.

Seguramente con este artículo no le daremos todas las respuestas, pero si encontrará una guía para convencerse aún más acerca de la relevancia de este rol para cualquier empresa, sin importar el tamaño o el sector en el que se encuentre y tendrá presente las habilidades que no se pueden negociar para hacer una excelente gestión.

Blog Publicar (BP): Empecemos por un contexto básico para hablar el mismo lenguaje. Cuéntenos ¿Qué es y qué no es un CM?

Juan Carlos Mejía (JC): Es la persona encargada de todas las acciones tácticas y estratégicas, para utilizar las redes sociales  como un canal de Comunicación y de Marketing. Cuando hablamos de actividades tácticas, es lo que tiene que ver con el front, como es el mantener el perfil de Facebook y Twitter actualizado, administrar una cuenta en Youtube, etc. En el caso de las acciones estratégicas,  son actividades de mayor envergadura como gestionar la reputación, hacer planeación de Social Media, manejar métricas e indicadores, etc.

Un CM suele confundirse con gran facilidad. Algunas empresas creen que es el webmaster; en otras situaciones es el sobrino del gerente quien asume el cargo por tener habilidades con las redes sociales y manejar muy bien Facebook o también se le da la responsabilidad a una persona sin habilidades de comunicación y sensibilidad para acercar la marca a las personas y crear un vinculo emocional entre ambos.

BP: En la introducción de su libro menciona dos de los errores principales que puede cometer una empresa: no estar en redes sociales o estar, pero que la gestión la haga alguien sin experiencia. Lamentablemente estos escenarios se presentan, en especial en las pymes. En ese orden de ideas un Gerente de una pequeña o mediana empresa, por dónde debe empezar para no equivocarse y hacer una buena gestión.

JC: Lo primero es tener claro que las Redes Sociales son para todas las empresas, independiente del tipo de producto, audiencia o tamaño. Hay un paradigma en Colombia y es que los estratos 1 y 2 no tienen acceso, pero hago referencia a un estudio de octubre de 2012 del Ministerio de las TIC, en el que se encontró que en ciudades con más de 200.000 habitantes, de personas entre 15 y 55 años, la penetración en Internet era del 75,5%.  Esto nos ayuda a entender que todas las empresas deben estar en las Redes Sociales, porque el acceso no es para unos pocos.

Aunque sé que en las Pymes a veces el Gerente es quien se encarga de muchas actividades o consigue gente todera, siempre debe haber una persona que tenga como una de sus responsabilidades la de gestionar las redes sociales. Puede empezar por lo básico que es tener perfiles en Facebook y en Twitter. Una excelente opción sería también estar en Instagram y Pinterest. Un segundo paso puede ser llegar a YouTube con la generación de videos sencillos, sin embargo la prioridad siempre debe ser generarle valor a la audiencia por medio del contenido. Para hacerlo bien la clave está en conocer muy bien a quién le va a llegar con su comunicación.

BP: En contraste con lo que menciona, hemos escuchado a expertos mencionar que si una empresa hace parte de un área muy especializada o sus clientes son de un nicho demasiado específico, la mejor opción puede ser no desperdiciar esfuerzos en redes sociales sino optar por otros medios, como por ejemplo un blog. ¿Qué opina?

JC: Considero que todas las empresas independiente de su razón social, deben estar. En Marketing de Contenidos existe la posibilidad de ser muy fino en la segmentación y llegar a la audiencia de su interés. La clave está es en diseñar una estrategia de contenidos alineada con su público, divulgarlo a través de redes sociales y utilizar el  blog en conjunto con las otras acciones.

BP: ¿Cuáles son los errores más comunes que has visto en la Gestión de los CM, que pueden afectar la reputación de una empresa?

JC:

  1. Disgustarse con los usuarios: a veces en el mundo físico no trascienden mucho estas situaciones, pero cuando usted le responde de manera inapropiada a un cliente en Redes Sociales, la situación se sale de control con mayor facilidad. Porque así usted borre la publicación, siempre quedará evidencia.AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
  2. Confundir la cuenta personal con la empresarial. AA
  3. Errores de ortografía: Esto ha generado tantas conversaciones alrededor de las equivocaciones que los usuarios lo vuelven trending topic. AA
  4. Quererse hacer el gracioso con todo o aprovechar temas de actualidad sensibles para la audiencia y publicar mensajes desacertados.

BP: ¿Qué puede hacer una pyme en este escenario donde hasta las grandes marcas se están equivocando?

JC:

  1. Capacitarse, leer y ver ejemplos de lo que está pasando en el mercado. AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
  2. Usar las redes sociales y mantenerse informado acerca de lo que pasa. AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
  3. Seguir cuentas relevantes para aprender, tanto de los errores como de las buenas prácticas.

BP: ¿Cuáles son las perspectivas del 2014 para el rol del Community Manager?

JCConsidero que el Community Manager es una de las profesiones con más futuro. En un estudio realizado por la IAB en España a más de 2.000 empresarios en el mes de septiembre de 2013 se encontró que será la profesión que será más demandada en el 2014.

Las empresas en Colombia están entendiendo la importancia de la gestión de redes sociales para la comunicación y el marketing de sus organizaciones.

 

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