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4 razones por las que se pierde un cliente potencial

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¿Usted regresaría a donde lo trataron mal? Con seguridad no. Así que es mejor hablar claro: un cliente potencial se pierde por la mala calidad del servicio. Esta premisa no solo es confirmada por el sentido común, sino también por los resultados de varios estudios, entre ellos el practicado por Harris Interactive / Right Now Technologies (Customer Experience Impact).

En dicho informe se advierte que el 87 % de los consumidores deja de hacer transacciones con una empresa (marca) a causa de una experiencia negativa. Y esto resulta alarmante, ya que se prevé para 2020 que la experiencia con el cliente será el principal diferenciador, superando las consabidas variables de precio y características del producto. O al menos así lo estiman gigantes de la industria como IBM o Gartner. (Te puede interesar: 10 consejos para mejorar la experiencia con los clientes).

Cuando se pierde un cliente potencial, se van con él su voluntad de compra, la probabilidad de recomendar y, quizá, el atributo más valioso: su fidelidad, es decir, la renuencia a cambiar de marca. 

¿Qué dicen las cifras?

Sin embargo, para entender la dimensión del problema de perder a un cliente potencial, es preciso conocer algunos casos que ya se han convertido en estadística, aquí cuatro razones por las que puedes perder a un cliente potenical:

1. Experiencia negativa:

ROJO.jpegSi a un cliente le fue mal o tuvo una experiencia negativa, la probabilidad de que les cuente a otros cómo le fue llega a ser del 95 % (Zendesk).

Es decir que se necesitan doce experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta. ("Understanding Customers" por Ruby Newell-Legner). Te puede interesar: Recomendaciones: la vía más efectiva para que los clientes regresen.

 

2. La insatisfacción:

carro marillo playa.jpegEste detalle al que usualmente no se le da la importancia que merece, es suficiente para que el cliente tome la decisión de no volver a hacer negocios. Incluso, muchas veces deciden irse porque ni siquiera quieren llegar a quejarse. Esto ocurre con el 91 % de los clientes insatisfechos (Lee Resources y ThinkJar).

 

3. No recibir la ayuda necesaria:

ayuda.jpgUn cliente potencial también decide irse porque no recibió la ayuda necesaria por parte de un empleado (30 %); por la información inexacta o incompleta (29 %) que recibió; o porque experimentó tiempos de respuesta deficientes (31 %). ("The Global CX Wakeup Call Report", SDL).

 

 

4. Mala gestión de servicio al cliente:

brava.jpegEn 2017, por una mala gestión de servicio al cliente, solo las empresas en Estados Unidos perdieron US$41 mil millones de dólares. (NewVoiceMedia). Y esto podría revertirse si, por ejemplo, se aumentara en un 2 % la retención de clientes, que equivale a reducir los costos en un 10 %, como lo sugieren Emmet Murphy y Mark Murphy en su libro Líder en el borde del caos

 

¿Cómo crear experiencias positivas con los clientes?

Las relaciones se construyen con confianza y las empresas deben considerar este valor como su principal pilar al momento de tratar con sus clientes.

  • Los casos de éxito:

Se convierten en la mejor herramienta de credibilidad de una empresa, ya que los usuarios pueden percibir que las promesas sí se cumplen y, de este modo, los posibles clientes reconocen cuáles han sido los beneficios que ha brindado. En últimas, recolectar los casos de éxito de una empresa constituye la mejor vitrina para mostrar sus resultados.

  • Pasar del testimonio positivo al real:

Los comentarios, frases o citas de clientes que debe hacer visibles una empresa son aquellos que hagan énfasis en los logros. ¿Cómo alcanzó la meta el cliente? ¿Cómo cumplió su objetivo? Son mucho más atractivos y refuerzan que la empresa cumple. (Puede interesarte: La importancia de los testimonios en tu estrategia de marketing)

  • Períodos de pruebas:

Es mejor ensayar un servicio o producto antes de adquirirlo. Por un lado, reduce la sensación de riesgo del cliente, y por el otro, le permite a la empresa realizar un acompañamiento adecuado. Puede conocer de primera mano las dudas que surjan, las opciones de mejora, entre otros aspectos.

  • Piezas de promoción:

El profesionalismo va de la mano con la imagen. Es necesario contar con piezas adecuadas a la imagen que la empresa busca proyectar (aquí resulta importante contar con material físico y en línea); por lo tanto, ahorrar en este rubro no le permitirá mostrarse del modo idóneo.

Para tener en cuenta:

Estas son las estadísticas que un líder en la toma de decisiones debe contemplar cuando se enfrente a una situación de pérdida de clientes:

  • El 88 % de las personas confía en las valoraciones en línea escritas por otros consumidores, tanto como en las recomendaciones de confianza de sus contactos personales (Bright Local). De tal modo, verifique cuál es el manejo de la reputación empresarial y en qué medios está apareciendo. En otras palabras, qué están diciendo los usuarios.
  • El 86 % de los compradores pagará más por una mejor experiencia del cliente (Forbes). Para un cliente es sumamente valioso que su tiempo sea valorado; por lo tanto, cumplir los horarios de apertura, entregas o llamados es clave para elevar la calidad en la experiencia.
  • Un cliente feliz puede equivaler hasta a nueve referidos para su negocio. (American Express). Si a un cliente le va bien, una empresa puede estar segura de que la recomendarán positivamente.

La experiencia positiva de un cliente repercute en su lealtad. Por lo tanto, los clientes leales son cinco veces más propensos a realizar una recompra, cinco veces más propensos a perdonar, siete veces más propensos a probar una nueva oferta y cuatro veces más propensos a recomendar (Grupo Temkin). 

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