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El poder del marketing boca a boca para vender más

el-poder-del-marketing-boca-a-boca.pngEl marketing de boca a boca (WOMM por sus siglas en inglés) tiene un enorme poder en la actualidad. Pensemos que las personas nos encontramos expuestas a una cantidad enorme de publicidad: se calcula que en promedio una persona recibe 3.000 impactos publicitarios al día, de los cuales solo un 12% se quedan presentes en nuestra mente. Pensemos que de la inversión total que realizan los anunciantes en los diferentes medios: Televisión, radio, publicidad exterior, prensa y digital, al final del día nos vamos a la cama recordando solo un pequeño porcentaje de lo que recibimos… y no necesariamente ese 12% nos motiva a comprar.

Esta sobreexposición publicitaria nos ha convertido en consumidores difíciles y escépticos. Cuando vemos un anuncio somos conscientes de que la finalidad del mismo siempre será vendernos algo. Es por eso que cada vez más nos centramos en confirmar e investigar la información de lo que nos están ofreciendo. Comparamos con la competencia, oímos testimonios de otras personas que han adquirido los productos, entramos a las redes sociales de la empresa a leer comentarios de sus clientes y muchas otras cosas antes de tomar una decisión final.


El Marketing boca a boca no es algo nuevo, comenzó a principios de los años 70 con la investigación del psicólogo George Silverman, quien desarrollando u grupo focal descubrió que cuando se compartían experiencias positivas entre las personas, estas se mostraban mucho más dispuestas a adquirir un producto. Sin embargo en los últimos años ha tomado una fuerza enorme por la gran influencia de las redes sociales y de las interacciones sociales de los medios digitales.

¿Cómo podemos aprovechar esta poderosa técnica para nuestro negocio? Aquí te traemos estos consejos para desarrollar una estrategia integral que pondrá a tus clientes a hacer todo el “trabajo duro”:

1. Asegúrate de tener un producto que cumpla las expectativas de tus consumidores.

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Esto es lo primordial a la hora de comenzar a sembrar un legado de clientes satisfechos que hablarán bien de nuestra marca. Debemos tener un producto que cumpla todas sus expectativas. Y aquí lo primordial es que este pensado desde su origen como una solución real a una necesidad existente. De nada sirve tener un logo llamativo, vendedores dispuestos, una completa página web si nuestro producto no genera cumple con su promesa de valor base.

Suele ocurrir en medio de nuestra época del “boom de emprendimiento”. Estamos llenos de buenas intenciones, ideas revolucionarias y muchas ganas. Lo importante es enfocar todas esas energías en nuestros clientes finales. Centrarnos en lo que ellos quieren, lo que necesitan y realmente les puede aportar un valor diferencial.

2. Ten muy claro quiénes son tus consumidores.

Para darle poder al boca a boca, debes conocer a tus consumidores: En dónde navegan, qué hacen en sus tiempos libres, cuáles son sus aficiones, qué palabras utilizan para referirse a tu producto. Al tener estas herramientas podremos crear un “buzz” en los diferentes medios y con las personas cercanas en quienes nuestros usuarios confían. Esto se convierte en un paso crucial, sobre todo después de que Nielsen publicará un estudio donde demostraba que a nivel mundial, el 84% de los consumidores confiaba más en las recomendaciones boca a boca que recibía por parte de familiares y amigos que en aquellas que encontraba por parte de los medios.

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Según Randall Beard, Líder Global de Advertiser Solutions de Nielsen, debemos enfocar nuestros esfuerzos publicitarios en aquellos medios que mayor confianza generen en los consumidores, estos son: sitios web propios, redes sociales de las marcas, opiniones de consumidores en línea y contenidos editoriales como artículos en periódicos.

3. Crea relaciones de calidad y duraderas con tus clientes.

Un error muy común es pensar que nuestra labor termina en el momento que esa persona a la que le hemos hablado durante un tiempo se convierte en nuestro cliente. ¡Nada más alejado de la realidad! Aquí es cuando comienza realmente el proceso de enamoramiento, aquí es cuando podemos hacer la diferencia para que ese cliente siga pensando en nuestra marca y nos recomiende con sus amigos y conocidos. 

Deal.jpgMuchas empresas no son conscientes que mantener un cliente es diez veces más barato que conseguir uno nuevo, según un estudio de Accenture la mitad de los entrevistados habían dejado una marca por un mal servicio posventa. Y aquí no acaba el problema: Un consumidor con una experiencia negativa habla mal de la marca a dieciséis posibles clientes, en cambio, tan solo a nueve cuando la experiencia ha sido positiva. ¡Tenemos un largo camino por recorrer!

 

4. Ten presencia completa y participativa allí donde están tus embajadores de marca.

Aprovecha todos los medios a tu disposición para mantener una conversación constante con tus clientes. En este blog no nos cansamos de repetir que no es suficiente con hacer “check” por presencia en todas las redes sociales, una página web, un número telefónico de contacto, un chat, etc. Si así lo hiciéramos estaríamos desaprovechando una enorme posibilidad de escuchar a nuestros usuarios, conversar con ellos, saber qué opinan de nuestro producto o servicio: somos seres sociales, no nos olvidemos de esto.

Nada genera más desconfianza que entrar a un sitio web y darnos cuenta que no lo actualizan desde hace un par de años. O entrar a una página de Facebook y ver que la marca no se preocupa en responder los comentarios de los usuarios.

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Hay maneras muy sencillas de mantener interacciones activas: Tengamos una sección de comentarios en nuestro website, testimoniales de nuestros clientes satisfechos, una sección de acceso a nuestras redes sociales con las últimas interacciones de nuestra comunidad, una Fan Page increíble. No olvidemos que la conversación no es lineal y en un solo sentido. Debe ser al mismo nivel de nuestros clientes, en colaborativa y contributiva.

 

5. Mide todos tus esfuerzos comunicativos.

Para poder hacer una medición efectiva de las acciones que llevemos a cabo es indispensable que tengamos claros diferentes componentes de la fórmula:

  • El mensaje: Puede ser un video en youtube, un post en nuestras redes sociales, un testimonial en nuestro website, etc.
  • El medio: El lugar seleccionado donde difundiremos nuestro mensaje. Las redes sociales, el website corporativo, un correo electrónico, etc. No olvidemos que la selección del medio dependerá del lugar donde más acostumbre interactuar nuestro público objetivo.
  • La acción: ¿Qué estamos esperando que las personas hagan con nuestro mensaje? Reproducir un video, dar clic en un enlace, abrir un correo electrónico, comentar una publicación en redes sociales.
  • Los participantes: Las personas encargadas de difundir el mensaje. Ya que estamos hablando de boca a boca, es importante que tengamos en cuenta que nuestra comunicación tomará mucha mayor fuerza si la lanzamos de la mano de un influenciador o un evangelizador (embajadores de marca), quienes cuentan con más credibilidad en nuestro público.

Teniendo claros los componentes, solo hace falta que definamos aquello que queremos medir, lo que dependerá de aquello que aporte valor para nuestra marca: alcance, clics, comentarios, compartidos conversiones o ventas.

Con estos pasos lo único que nos queda es ponernos manos a la obra y desarrollar una completa estrategia boca a boca pensada en nuestros consumidores, no olvidemos que nuestro consumidor tiene un enorme poder y en la medida que cumplamos con lo que prometemos de manera completa e integral, los demás clientes llegarán a nosotros. ¡Muchos éxitos!


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Topics: Marketing Estratégico