Marketing y tendencias para empresarios

La importancia de los testimonios en tu estrategia de marketing

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La voz de tus consumidores es clave para reforzar la intención de compra de potenciales clientes. Sirve para resaltar los beneficios de tu empresa, evacuar dudas sobre tus productos y generar una relación emotiva.

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. La frase es de Philip Kotler, uno de los padres del marketing moderno y cobra mayor relevancia en tiempos en los que Internet es el universo en el que habitan las empresas y consumidores. Existen dos razones centrales: La primera es la necesidad de generar cercanía y confianza para clientes potenciales, que hoy no necesariamente visitan una tienda física a la hora de comprar. La segunda razón es que vivimos en la llamada "economía de la reputación", en la cual importa más ‘quién’ es el que vende,  que el ‘qué’ producto se comercializa.

La mejor manera de aprovechar la voz de los clientes satisfechos para incrementar tus ventas y generar confianza son los testimonios. Este es un formato muy utilizado en marketing y no es otra cosa que la declaración de una persona sobre la experiencia que tuvo con tu marca. La razón de su uso es muy sencilla: si todos dicen que son los mejores y que venden el mejor producto al mejor precio ¿Cómo es posible distinguirlos? Para esto, las personas tienden a creerle a sus pares y a basar sus expectativas en experiencias de otros consumidores. 

Aunque muchas empresas escriben testimonios ficticios para dar credibilidad a su marca, este es un falso atajo. Los clientes potenciales se darán cuenta de eso y tendrán un efecto exactamente inverso: menos confianza y menos intención de compra. Entonces, tu tarea comienza por hacer una lista de clientes que sabes que están satisfechos y pedirles que cuenten su historia con la marca, cómo resolviste la necesidad que tenían y qué resultado o beneficios les dio conocerte y haber confiado en tu empresa.

¿Qué deben tener los testimonios que elijas?

La tarea no está terminada una vez que tus clientes contestaron a las preguntas. Ahora, es el turno de elegir los mejores, darles forma y sentido, resumirlos y aprender a clasificarlos. Lo ideal no es tener decenas de testimonios, sino unos pocos pero que respondan, entre todos, a tres aspectos importantes de tu negocio:

1.Propuesta de valor reafirmada

amigos.jpgEn este primer paso los testimonios deben tener voces que reafirmen qué y cómo cumples con esa promesa. Si tu empresa se dedica, por ejemplo, a la instalación de filtros para el agua, busca que los clientes mencionen aquellas características que hacen único y especial a tu producto. Podrían decir que la instalación es fácil, cómoda y que con los dispositivos, el agua sabe mejor.

De este modo aquellas personas que lean o escuchen el testimonio tendrán muchas más posibilidades de llegar a comprar el producto, pues lograríamos que ese cliente potencial encuentre en el testimonio las razones suficientes para hacer efectiva su compra. Incluir este tipo de comentarios no solo en tu página web sino también en tus redes sociales le dará un plus a tu estrategia, pues estos canales son los que con seguridad visitarán las personas que están interesadas en un producto específico, además te ayudaran a aumentar el tráfico.  

2.Dudas frecuentes de los clientes

preguntas.jpgPonernos en los zapatos de los clientes es clave durante este proceso, ver el producto desde la vitrina y no desde el interior nos permitirá conocer que dudas podrían surgir de parte del cliente: ¿Ocupará mucho espacio? ¿Durará lo suficiente? ¿Cada cuánto tendré que cambiarlo? ¿Será una buena inversión?. Hacer una lista con toda clase de interrogantes puede ser más productivo ya que tendemos a dar por obvio algunas características de nuestro producto o simplemente cómo somos expertos en el tema suponemos que el cliente lo va a asimilar del mismo modo.

Por eso la idea en este sentido es que tus consumidores logren aclarar las dudas y silenciar las objeciones. Siguiendo con el ejemplo anterior, esta sería la respuesta ideal de ese cliente que ya compró el producto y que se convertiría en el vocero de sus beneficios: “Pensé que iba a ocupar mucho espacio en la cocina y que el filtro iba a durar apenas semanas. Pero resultó que es cómodo, de instalación sencilla y hace seis meses lo coloqué y no fue necesario cambiarlo”.

Nombrar las dudas o posibles “imperfecciones” del producto y después aclararlas en el mismo testimonio con la experiencia de ese cliente, nos puede servir como gancho para acercar al consumidor.

3.Emociones resaltadas

emotions.jpgLo ideal es que los testimonios logren que el cliente potencial se identifique con quien da el testimonio, para generar un lazo afectivo con esa persona, y en definitiva con tú marca. No se trata de manipular el testimonio sino de aceptar el costado más humano de los argumentos que decidirán la compra. La clave está en buscar personas carismáticas y más emotivas que den su testimonio, apelen a historias, recuerdos o aspectos de su vida personal. 

Puedes empezar haciéndole varias preguntas relacionadas a la necesidad del servicio o producto, seguir con su experiencia con otras marcas y concluir con preguntas en las que responda si se encuentra satisfecho o si le recomendaría el producto a sus familiares o amigos. Para lograrlo debes preparar con antelación las preguntas que le harás al candidato y seleccionarlas muy bien, pues de otro modo no obtendras las respuestas que deseas y tu cliente tal vez no exprese sus emociones con naturalidad. 

Recuerda que ese relato que te está ofreciendo el cliente debe convertirse en una historia, con inicio, nudo y desenlace. En el caso anterior, un cliente podría terminar contando cómo sus hijos ahora toman más agua y menos gaseosas y cómo se divierten al ver pasar el agua por el filtro transparente. Resaltar las emociones no se trata solo de buscar el lado mas amable del testimonio sino de hacerlo creíble, para que esa otra persona que lo ve pueda decir "esa historia se parece a la mía o ese podría ser yo". 

Los testimonios son clave en cualquier estrategia online y no pueden dejar de estar visibles en tu página web, pues además de aumentar tus tasas de conversión, se convierten en respaldo para terceros y solidifican la confianza de tus clientes. 


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