Marketing y tendencias para empresarios

Para enamorar a tus clientes, primero enamora a tus empleados

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Cada vez se habla más de Experiencia de Cliente (CX). Éste se ha convertido en un concepto capaz de despertar la preocupación de todo tipo de organizaciones, sin embargo, es común encontrar definiciones erradas sobre su verdadera razón de ser. CX no es marketing, tampoco hace referencia al desarrollo de estrategias de servicio al cliente y menos al desarrollo de experiencias de usuario.

Entonces, ¿Qué es?, partamos del hecho de que hoy lo que diferencia a una empresa de sus competidores está lejos de la calidad de sus productos o servicios, esto ya se da por hecho. Si tu empresa quiere ser diferente, entonces el cliente deberá ir en el centro de todo.

Experiencia de cliente tiene que ver con tratar a las personas como personas, tener en cuenta sus percepciones, sentimientos y emociones luego de haber interactuado con tu negocio. Por esto, cada vez es más difícil generar experiencias memorables, de esas que dejan huella, y esto se debe a que las personas valoran cada vez más su tiempo y afiliación con una marca. Hoy el reto está en crear productos tan encantadores como rápidos y funcionales.

Frente a este tema, Annette Franz, experta en optimización de la experiencia del empleado y del cliente, indica “hay una conexión comprobada entre la cultura de adaptación y retención de empleados y entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Cuando existe la cultura correcta y cuando las experiencias de los empleados son excelentes, los clientes ganan, al igual que el negocio”.

Entonces, si tu objetivo es lograr incluir en cada una de las interacciones que el cliente, interno y externo, tiene con tu empresa ese factor WOW que más allá de la re-compra, generará recuerdos que impulsarán la lealtad y el sentido de pertenencia traducido en el “Yo soy de…”. ¿Qué puedes hacer?

De acuerdo con el informe “Customer Experience: new capabilities, new audiences, new opportunities” desarrollado por la consultora McKinsey & Company, las empresas cada vez son más conscientes a la hora de reconocer los beneficios de las estrategias centradas en el cliente (Puede interesarte: 5 estrategias de fidelización de clientes al mejor estilo de Apple). Es así como se identifica que cuando áreas internas de la organización como TI o Gestión Humana empiezan a actuar como generadores de experiencias memorables para los empleados, estos a su vez, colectivamente, transmiten su experiencia a los clientes externos.

Un claro ejemplo de este enfoque es la compañía Southwest Airlines, la mayor aerolínea de bajo costo del mundo. Esta empresa debe su éxito a la visión centrada en el cliente y se han preocupado por mantener un foco sólido en brindar una experiencia superior a la de la competencia, “bajo costo no significa mal servicio”.

La experiencia Southwest Airlines comienza con lo que viven sus empleados, por eso se enfocan en generar acciones que permitan desarrollar una cultura centrada en el cliente por medio de planes de capacitación, reclutamiento, comunicación y reconocimiento.

Conducir una transformación centrada en el cliente será un proceso de largo plazo, sin embargo, decidirse a dar el primer paso será fundamental para que tus empleados empiecen a ser conscientes de los retos y beneficios que esto tiene para empresa.

Los siguientes aspectos clave podrán ayudarte a definir los primeros pasos para la construcción de esta transformación:

1. Las personas primero:

Las personas primeroPreparar a las personas con las capacidades requeridas para tener éxito antes, durante y después de la implementación del cambio garantizará el éxito de una estrategia orientada a “vivir la experiencia de cliente”. 

Recuerda siempre ponerte en los zapatos de tu cliente, piensa qué detalles harían que su experiencia contigo se convirtiera en algo no solo inolvidable sino digno de compartir con otros.

 

2. Gestiona una transición cultural para reorientar las funciones organizacionales con foco en el cliente:

3-97970Moviliza a tus colaboradores a comprender y generar un compromiso real con la necesidad de aumentar la satisfacción del cliente interno. Define los valores, comportamientos y emociones deseadas tanto por tus empleados, como por tus clientes y diseña mecanismos de retroalimentación e incentivos para demostrar la importancia de generar las experiencias deseadas.

3. Construye lazos fuertes entre las áreas de soporte y las de negocio:

Lazos fuertesEste punto te ayudará a alinear los intereses organizaciones y facilitar la estrecha colaboración. Desarrollar espacios de participación (talleres, grupos focales, sesiones de co-creaciaón, etc.) para entender las necesidades de tus empleados e incluirlos en las etapas de planeación y desarrollo de nuevos productos, aumentará significativamente su satisfacción y sentido de pertenencia por la organización. 

 

4. Permite que las áreas de soporte conozcan el feedback de los clientes:

Permite que las áreas de soporte conozcan el feedback de los clientesEsto te dará una ventaja competitiva frente al mercado. Transmitir la percepción, ideas y necesidades del cliente a todos los niveles de la organización te permitirá fomentar una cultura de pensamiento centrado en el cliente y así contribuir, de una forma poderosa, a la generación de lealtad tanto de tus empleados, como de tus clientes finales. 

 

5.Promueve una visión de liderazgo inclusivo:

unicoNo basta solo con un liderazgo inspirador. Aprovecha al máximo los perfiles más influyentes de la organización. Identificar y desarrollar agentes de cambio, sin importar su nivel jerárquico, te ayudará a definir con mayor claridad el por qué, para qué y para quién de la experiencia de cliente que desea brindar tu organización. 

 

 

Recuerda, “Las compañías que construyen una marca duradera tienen una relación emocional con sus clientes. Una relación basada en la confianza” Howard Schultz, Starbucks.


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Topics: Marketing Digital Servicio al Cliente