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Pasos importantes para mejorar la reputación de tu negocio

reputacion-negocio.pngSi quieres saber cómo controlar y mejorar la reputación de tu negocio, sigue estas sencillas pautas para construir una imagen creíble y positiva.

Tener una buena reputación es un indicador importante del éxito de tu empresa. Si el público ve tu marca con buenos ojos y tiene una opinión positiva sobre ella, tienes más probabilidades de alcanzar resultados sobresalientes e incrementarlos a mediano y largo plazo.

¿Por qué debemos cuidar la reputación de nuestra empresa?

Ser una marca con una reputación intachable implica gozar de credibilidad y, por lo tanto, ganarse la confianza del público. Esa es la base de una relación sana y fuerte entre cliente y empresa. Sin duda, las grandes marcas que han conquistado el mundo inspiran confianza y gozan de credibilidad, y es por eso que están en la cima. Si tu quieres lograr lo mismo, necesitas tomar ciertas medidas para construir una buena imagen, no solo ante tus clientes potenciales, sino ante la sociedad en general. No sobra que rescates el dicho popular que dicta que no basta con ser, sino que hay que parecer. Tal vez lo que necesitas para darle un empujón a tu negocio es prestar más atención a la reputación que tienes e intentar mejorarla.

Valores que debes rescatar

Para asegurarnos de que nuestra imagen ante el público es favorable, es necesario poner en práctica ciertos valores y saber transmitirlos de la manera adecuada:

Transparencia

Lo ideal es mostrar tu marca tal como es, sin exageraciones ni mentiras. Evita las falsas promesas y asegúrate de comunicar y mostrar la esencia de tu negocio. Cuéntale al público cómo es el proceso de producción de tu producto, cuáles son las etapas o materiales necesarios, de dónde vienen tus materias primas, cómo es un “detrás de cámaras” de tu fábrica, qué filosofía sigues, cuáles normas son inquebrantables para tu empresa, etc. Publica datos, estadísticas, pruebas, fotografías, textos explicativos o videos. El objetivo es ser completamente honestos y difundir todo lo que te parezca importante para lograrlo.

Accesibilidad y cercanía

Todas las empresas están hechas de personas. Incluso si tu negocio quiere mantener una imagen seria y profesional, no puede lucir rígido ni frío ante los ojos de tu audiencia. Tienes que dar la sensación de que tu marca es amigable y cercana, de modo que el cliente sienta que se dirige a seres humanos y pueda entablar una conexión. No queremos que nos perciban como máquinas, sino como personas que inspiren confianza, con quienes el usuario pueda sentirse identificado.

Atención rápida y eficaz

Este es un punto muy importante, especialmente en cuanto a atención al cliente se refiere. A nadie le gusta que lo dejen media hora esperando en el teléfono con música de fondo o que tenga que llegar a un punto de venta donde debe esperar dos horas para ser atendido. Tener capacidad de respuesta rápida, eficaz y oportuna, es una cualidad obligatoria para todas las empresas que quieran mejorar su reputación.

iStock_000014734574_Large.jpgTrato cordial y respetuoso hacia el cliente

Este es otro básico en el manual de la buena reputación. Ya sea en punto de ventas físico, en una tienda virtual o en redes sociales, la respuesta de tu marca hacia el cliente debe ser siempre amable y educada. El objetivo es tratar al cliente como si fuera el rey del negocio. No sorprende que muchas empresas hayan sufrido consecuencias nefastas debido una respuesta inadecuada, mal soporte técnico, empleados que no saben atender o no tienen empatía, entre otros males que lamentablemente varias marcas deben combatir.

Ponerse en el lugar de los clientes insatisfechos

La mayoría de las opiniones negativas e inconformidades de clientes tienen su origen en situaciones que la empresa debe corregir. Piensa que si alguien se queja es porque tiene algo de razón, así que antes de ponerte a la defensiva y prepararte para responder, tienes que escuchar y ponerte en el lugar del consumidor. Esto se trata de ser empático y hacer todo lo posible para que el cliente se sienta tenido en cuenta.

La calidad por encima de todo

Si hay algo que te ayudará a lograr buena reputación casi sin proponértelo, es establecer la calidad como una prioridad en tu negocio. La calidad se nota, el cliente se da cuenta cuando algo es bueno y está bien hecho. No hay mejor carta de presentación que un producto o servicio impecable que no tiene peros.

El camino hacia la buena reputación

Mantén esos valores como un bandera para tu empresa y aplícalos en el día a día. Y para ponerse manos a la obra cuanto antes, empecemos por revisar los siguientes puntos:

1. ¿Qué dice tu sitio web?

Considera que tu sitio web es tu carta de presentación digital. Es muy importante hacer una evaluación de lo que muestra: ¿qué transmite?, ¿qué mensaje está enviando principalmente?, ¿cuál es su prioridad?, ¿qué se puede mejorar?, ¿qué quiero que piense un usuario cuando llega a la página de inicio por primera vez?, ¿qué sensación quiero inspirar con las imágenes y textos que se ven?

61433822_thumbnail.jpg2. ¿Qué tipo de contenido estás ofreciendo a tu audiencia?

Concretamente, el contenido de tu web dice mucho sobre tu marca. Hay que establecer si lo que estás publicando es realmente valioso e interesante para tu público objetivo. Piensa ¿mi comprador ideal de verdad quiere ver esto?, ¿qué le puedo ofrecer que nadie más puede?, ¿cómo puedo hacer el contenido más atractivo y llamativo? Por ejemplo, en este blog publicamos una gran variedad de material sobre marketing para pymes como artículos, infografías, e-books, webinars, videos, etc., procurando siempre que la audiencia encuentre información útil, completa e interesante. Esto establece la marca como una autoridad en la materia, una fuente de consulta y una referencia dentro de su sector. 

3. ¿Qué tipo de publicidad estás haciendo y dónde la muestras?

Piensa que la publicidad es un mecanismo de comunicación muy relevante con el público, así que es fundamental revisar si las acciones que estamos desarrollando son realmente efectivas y si estamos transmitiendo lo que nos interesa. Tal vez sea hora de hacer un análisis profundo de lo que has desarrollado hasta ahora e implementar los cambios necesarios. Un aspecto básico en publicidad es escoger las plataformas adecuadas para lograr buena cobertura y exposición dentro de nuestra audiencia objetiva. Por ejemplo, Publicar ofrece varias opciones para hacer publicidad en diversos soportes al mismo tiempo a precios razonables. Incluso, el blog de Publicar brinda toda la información necesaria para que los empresarios puedan tomar mejores decisiones sobre publicidad y marketing.

4. ¿Qué se está diciendo en redes sociales sobre tu marca?

Las redes sociales se han convertido en la vitrina de las opiniones y la libre expresión. Son un excelente medidor para descubrir que se está diciendo sobre tu marca en tiempo real, que comenta la gente, que les gusta y de que se quejan. No solo debes estar al tanto de lo que se dice, sino que también debes responder de manera activa y adecuada cuando se necesite. Aquí un punto importante es controlar cómo se responde a los comentarios negativos y qué solución se ofrece a los problemas que plantean los clientes. Claro, también es necesario incentivar las opiniones positivas y responder con agradecimiento ante las felicitaciones, pero sin duda el talón de Aquiles de muchas empresas son las quejas y reseñas desfavorables.

5. ¿Cómo puedes difundir las experiencias positivas de tus clientes?

Así como hay que aprender a minimizar las opiniones negativas, hay que aprender a aprovechar las positivas. Es necesario darles relevancia y la importancia que se merecen. Por eso es buena idea crear una sección específica dentro de tu blog o sitio web para mostrar los testimonios positivos de clientes satisfechos. Podría llamarse “Casos de éxito” y puedes mostrar las opiniones en formato de texto entrecomillado (con la respectiva foto del cliente autor del testimonio) o en video donde el protagonista cuente su historia con sus propias palabras. Incluso, basta con poner una o varias frases de clientes satisfechos en la cabecera del home de tu web, o en otra ubicación, para darle a tu sitio ese toque de credibilidad que te ayudará a construir una mejor reputación.

6. ¿Estás preparado ante una crisis de reputación?

Hasta las grandes marcas deben afrontar una crisis de reputación en algún momento de su trayectoria. ¿Estás preparado? Lo ideal es diseñar un manual de reacción frente a una posible crisis de reputación, que especifique qué hacer, paso a paso, en caso de eventualidades de este tipo. Debes pensar en los peores escenarios que podrían ocurrir y proponer soluciones que se puedan poner en práctica. El objetivo es que cuando sucedan las emergencias se pueda seguir un protocolo que indique cómo se debe actuar. Si no quieres ser muy específico, por lo menos se deben plantear unas líneas generales de actuación que se puedan aplicar en varios casos similares.

Aquí tienes el ejemplo de la crisis de reputación que sufrió la cadena de restaurantes de comida mexicana Chipotle y cuáles pasos se llevaron a cabo para superarla.

Recuerda que la reputación es uno de los activos más valiosos de cualquier empresa porque de ella depende su éxito en el mercado o su declive. Para cuidarla debes trabajar constantemente, manteniendo un óptimo nivel de calidad en tu producto y en los servicios asociados, estando al tanto de lo que gente dice sobre tu marca y respondiendo de forma rápida y efectiva ante las opiniones negativas y eventualidades. Aquí la capacidad de reacción es esencial para mantener todo bajo control y no morir en caso de una posible crisis. 


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